जेनरेटिव एआई ग्राहकों और सीएक्स पेशेवरों के लिए संवादात्मक सीएक्स का वादा करता है

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ग्राहक यात्रा मानचित्रण, विश्लेषण और ऑर्केस्ट्रेशन के लिए जेनरेटिव एआई की क्षमता

जर्नी मैपिंग, जर्नी एनालिटिक्स और जर्नी ऑर्केस्ट्रेशन पर जेनरेटिव एआई का परिवर्तनकारी प्रभाव अभी शुरू ही हुआ है। यह मनुष्यों को अधिक प्राकृतिक तरीकों से जटिल यात्रा डेटा से जोड़ने और ग्राहकों के साथ काम करने वाले लोगों और प्रणालियों के लिए हाइपरपर्सनलाइज्ड सिफारिशें उत्पन्न करने का वादा करता है। इसमें ग्राहक व्यवहार की गति के अनुसार सुनियोजित यात्राओं को बातचीत में बदलने की क्षमता है।

ग्राहकों, कंपनियों और विक्रेताओं के लिए यात्रा प्रबंधन में GenAI के लाभ प्रचुर मात्रा में हैं

  • ग्राहक हाइपरपर्सनलाइज्ड, समग्र और प्रासंगिक तरीके से लक्ष्यों को पूरा करेंगे. डेटा स्रोतों के समृद्ध सेट में अर्थ और संदर्भ निकालने के लिए जेनएआई का उपयोग करने से ग्राहक के इरादे और यात्रा की अधिक समग्र समझ पैदा होगी। ग्राहकों को कई ग्राहक संकेतों के आधार पर वास्तविक समय में निर्मित हाइपरपर्सनलाइज्ड संदेश और यात्राएं प्राप्त होंगी। एआई घर्षण और हताशा को समझेगा, और मानव जांच के लिए तैयार सहानुभूतिपूर्ण संदेश तैयार करेगा। अधिक स्थानीयकृत, प्रासंगिक रूप से क्यूरेटेड अनुभव और वास्तविक समय की भावना तीव्रता का विश्लेषण (यानी, क्या ग्राहक इतना निराश है कि वे हार मानने वाले हैं?) वफादारी बढ़ाते हैं।
  • कंपनियों को उत्पादकता लाभ का एहसास होगा, ओवरहेड कम होगा, और तेजी से स्मार्ट हो जाएंगी. GenAI CX पेशेवरों को अधिक उत्पादक बनाएगा। सीएक्स पेशेवर समृद्ध अंतर्दृष्टि के साथ अधिक तेजी से यात्रा मानचित्र बनाएंगे। वे ओवरहेड को कम करने और उच्च-मूल्य वाले कार्यों के लिए कर्मचारियों के समय को पुन: उपयोग करने के लिए कम तकनीकी ज्ञान के साथ यात्रा विश्लेषण को बढ़ाएंगे और तेज करेंगे। बड़े गुणात्मक डेटा नमूनों का विश्लेषण करने, पैटर्न खोजने के लिए इसे टुकड़ों में काटने और बिंदुओं को अन्य डेटा सेट और कलाकृतियों (लोग, प्रक्रिया, प्रौद्योगिकी) के साथ जोड़ने की जेनएआई की क्षमता अधिक प्रासंगिक अंतर्दृष्टि, तेजी से समस्या समाधान, क्रॉस-फ़ंक्शनल सहयोग को बढ़ावा देगी। कर्मचारी कोचिंग के अवसर. इससे डेटा वैज्ञानिकों जैसे दुर्लभ संसाधनों पर निर्भरता भी कम हो जाएगी।
  • विक्रेता बेहतर प्रयोज्यता के साथ ग्राहक प्राप्त करेंगे, पैमाने बढ़ाएंगे और डेटा/उपयोग के मामलों का मुद्रीकरण करेंगे. GenAI यात्रा मानचित्रण, विश्लेषण और ऑर्केस्ट्रेशन प्लेटफ़ॉर्म को अधिक सुलभ और उपयोगी बनाएगा। यात्रा विज़ुअलाइज़ेशन, डैशबोर्ड और रिपोर्ट का विश्लेषण करने का पारंपरिक दृष्टिकोण बातचीत के अनुभव के माध्यम से बदला जाएगा। जेनएआई के साथ, सीएक्स पेशेवर अपने शब्दों में यात्राओं का वर्णन करेंगे और फिर उनका प्रतिनिधित्व देखेंगे (उदाहरण के लिए, “मुझे एक ‘ज्वाइन’ यात्रा दिखाएं जो ऑनलाइन शुरू होती है”)। GenAI विकास और बड़े पैमाने पर कार्यान्वयन को सुव्यवस्थित करेगा। समृद्ध बेंचमार्क डेटा अधिक आत्मविश्वासपूर्ण निर्णय लेने को प्रेरित करेगा क्योंकि विक्रेता डेटा परिसंपत्तियों का मुद्रीकरण करते हैं, सिद्ध उपयोग के मामलों को मापते हैं, और श्रम और जटिलता के आधार पर छोटी और मध्यम आकार की फर्मों में विस्तार करते हैं।

यात्रा विश्लेषण और ऑर्केस्ट्रेशन के लिए AI कोई नई बात नहीं है। इन प्लेटफार्मों ने लंबे समय से इसका उपयोग सबसे सामान्य पथ और उच्च-मूल्य वाले क्षणों को खोजने, यात्रा संकेतों और यात्रा परिणामों के आधार पर भविष्यवाणियों की गणना करने और पाठ विश्लेषण और गुणात्मक डेटा से निकाले गए अन्य अर्थों के साथ जोड़कर उन कार्यों को निर्धारित करने के लिए किया है जो वांछित परिणाम प्राप्त करेंगे। . लेकिन GenAI कायापलट करेगा और यात्राओं को आगे बढ़ाएगा!

अधिकांश यात्रा टीमों के लिए जेनएआई पर अपना सारा दांव लगाना जल्दबाजी होगी, लेकिन प्रतीक्षा करें और देखें के रवैये के साथ किनारे पर बने रहना भी जोखिम भरा है क्योंकि यह कितना परिवर्तनकारी होगा। जानना चाहते हैं 1. मैपिंग, एनालिटिक्स और ऑर्केस्ट्रेशन पर GenAI को लागू करने के शुरुआती लाभ 2. अपनी GenAI यात्रा में पहला कदम कैसे उठाएं? यदि आप फॉरेस्टर के ग्राहक हैं, तो जेनेरेटिव एआई प्रॉमिस कन्वर्सेशनल सीएक्स फॉर कस्टमर्स एंड सीएक्स प्रोस पर इस बिल्कुल नई रिपोर्ट को देखें। आप मुझसे मार्गदर्शन सत्र या पूछताछ के लिए भी संपर्क कर सकते हैं।

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