व्यवसाय वृद्धि की कुंजी क्या है? ग्राहक अधिग्रहण या ग्राहक प्रतिधारण

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ग्राहक प्रतिधारण

व्यवसाय में, चाहे आप एक छोटा खुदरा स्टोर हो या एक वैश्विक कंपनी, हर कोई अधिक राजस्व कमाने के लिए इसमें लगा है। समय के साथ निरंतर वृद्धि यह सुनिश्चित करने का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है कि कोई व्यवसाय सफल और प्रतिस्पर्धी बना रहे।

लेकिन जहां हर विभाग किसी कंपनी की सफलता में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, वहीं बिक्री विभाग अक्सर नए व्यवसाय लाने की अपनी क्षमता के लिए बहुत अधिक ध्यान आकर्षित करता है। हालाँकि, बिक्री एक अखंड इकाई नहीं है – यह वास्तव में दो मूलभूत क्षेत्रों में विभाजित है – नए ग्राहक प्राप्त करना और मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना।

यह विभाजन अक्सर चर्चा को जन्म देता है कि व्यवसाय विस्तार की रणनीतियों में किस पहलू पर अधिक ध्यान दिया जाना चाहिए। हालाँकि, कंपनी के नेताओं को एक दूसरे पर भारी पक्षपात करने से पहले विभिन्न कारकों पर विचार करना चाहिए।

ग्राहक अधिग्रहण क्या है?

किसी भी व्यवसाय को शुरू करने के लिए, प्राथमिक उद्देश्य सीधा होता है – अधिक ग्राहक लाना। यह सच है कि कंपनी ऑफर करती है या नहीं सीएडी एकीकरण सॉफ्टवेयर या ऑनलाइन योग कक्षाएं। अधिक ग्राहकों तक पहुंच के साथ बिक्री में वृद्धि होती है, जिससे कंपनी की वृद्धि संभव होती है।

विभिन्न व्यवसाय नए ग्राहक प्राप्त करने के लिए विभिन्न रणनीतियाँ अपनाते हैं। इसमें आपके व्यवसाय की प्रकृति के आधार पर, अन्य संगठनों के साथ साझेदारी बनाना या सीधे उपभोक्ताओं को उत्पाद और सेवाएँ प्रदान करना शामिल हो सकता है। विधि चाहे जो भी हो, ग्राहकों को प्राप्त करने का प्राथमिक उद्देश्य नए राजस्व स्रोतों का पता लगाना है जो कंपनी की निचली रेखा पर लाभकारी प्रभाव डाल सकते हैं।

राजस्व के बिना, व्यावसायिक लागत को कवर करना एक असंभव कार्य बन जाता है। यही कारण है कि कई व्यवसाय ग्राहक अधिग्रहण पर इतना ज़ोर देते हैं, अपने संसाधनों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा इस पहल के लिए आवंटित करते हैं।

ग्राहक अधिग्रहण को प्राथमिकता देने के लाभ

नए ग्राहकों को आकर्षित करना आमतौर पर व्यवसाय की वृद्धि और सफलता के पीछे प्रेरक शक्ति के रूप में देखा जाता है। ग्राहक अधिग्रहण पर ध्यान केंद्रित करने के कुछ प्राथमिक लाभ नीचे दिए गए हैं:

राजस्व में वृद्धि

नए ग्राहक नई राजस्व धाराओं के समान हैं। नए ग्राहक प्राप्त करके, आप अपना ग्राहक आधार बढ़ा रहे हैं और अपनी संभावित कमाई बढ़ा रहे हैं। इस बढ़े हुए राजस्व को आपके उत्पादों, सेवाओं और ग्राहक अनुभव को और बेहतर बनाने के लिए आपके व्यवसाय में पुनः निवेश किया जा सकता है।

ब्रांड जागरूकता और दृश्यता

लेकिन ग्राहक अधिग्रहण केवल राजस्व बढ़ाने के बारे में नहीं है – यह नए बाजारों की खोज के बारे में भी है। विभिन्न जनसांख्यिकी तक पहुंच कर या नए भौगोलिक क्षेत्रों की खोज करके, आप नए बाजार क्षेत्रों के लिए दरवाजे खोलते हैं, जिससे आपके व्यवसाय की पहुंच का विस्तार होता है। यह बढ़ी हुई ब्रांड दृश्यता और भी अधिक संभावित ग्राहकों को आकर्षित कर सकती है।

बाज़ार विस्तार

नए ग्राहक प्राप्त करने से आपके ग्राहक आधार का विस्तार होता है और संभावित लाभ बढ़ता है। इस अतिरिक्त आय को आपकी पेशकशों और ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए पुनर्निवेश किया जा सकता है। इस विविधीकरण से दीर्घकालिक स्थिरता और विकास क्षमता में वृद्धि हो सकती है।

प्रतिस्पर्धात्मक लाभ

ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए एक प्रभावी रणनीति प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्रदान कर सकती है। एक बड़ा ग्राहक आधार बनाकर, आप ग्राहकों को प्रतिस्पर्धा से दूर भी कर सकते हैं। यह आपकी बाज़ार स्थिति को बढ़ाता है और आपके व्यवसाय को प्रतिस्पर्धी चुनौतियों का सामना करने की क्षमता में मदद करता है।

ग्राहक प्रतिधारण क्या है?

ग्राहक प्रतिधारण दूसरा महत्वपूर्ण पहलू है, समय के साथ आपके द्वारा अर्जित ग्राहक आधार को विकसित करने और पोषित करने पर ध्यान केंद्रित करना। बिक्री के संदर्भ में, यदि नए ग्राहक अधिग्रहण को लक्षित करने वाली टीमों को “शिकारी” के रूप में लेबल किया जाता है, तो खाता प्रबंधन टीमों जैसे ग्राहक प्रतिधारण को संभालने वाले लोगों को “किसान” माना जाता है।

ग्राहक को बनाए रखना चुनौतीपूर्ण है, इसके लिए ग्राहक के साथ अच्छे संबंध की आवश्यकता होती है। इसमें “खेती” तकनीकें शामिल हैं जैसे कि अपसेलिंग, क्रॉस-सेलिंग और ग्राहक की खरीदारी का वार्षिक मूल्य बढ़ाना।

ग्राहक संबंधों को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए पर्याप्त संसाधन भी आवश्यक हैं। ग्राहकों की रोजमर्रा की जरूरतों और मुद्दों को संबोधित करने के लिए सक्षम खाता प्रबंधन टीमें महत्वपूर्ण हैं। ग्राहक यात्रा की शुरुआत से ही निरंतर ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए समर्पित विशिष्ट संसाधनों का होना भी महत्वपूर्ण है।

लंबे समय से चले आ रहे ग्राहक संबंध एक संपन्न व्यवसाय का स्तंभ बनते हैं। वे एक स्थिर आय प्रवाह प्रदान करते हैं और व्यवसायों को अपने राजस्व और लाभ का वार्षिक पूर्वानुमान लगाने की अनुमति देते हैं, जिससे संगठन के लिए एक ठोस वित्तीय आधार तैयार होता है।

ग्राहक प्रतिधारण को प्राथमिकता देने के लाभ

जबकि व्यवसाय वृद्धि के लिए नए ग्राहक प्राप्त करना आवश्यक है, ग्राहक प्रतिधारण को प्राथमिकता देने से कई अद्वितीय लाभ भी मिल सकते हैं। यहां बताया गया है कि अपने मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने पर ध्यान देना क्यों महत्वपूर्ण है:

अधिक भरोसेमंद राजस्व स्रोत

नए ग्राहकों की तुलना में मौजूदा ग्राहक राजस्व का अधिक विश्वसनीय स्रोत हैं। वे पहले ही आपके ब्रांड पर भरोसा व्यक्त कर चुके हैं और उनके बार-बार खरीदारी करने की अधिक संभावना है। नए ग्राहकों के विपरीत, जो केवल एक बार खरीदारी कर सकते हैं, मौजूदा ग्राहकों की अक्सर निरंतर ज़रूरतें होती हैं और उनके आपके ब्रांड के प्रति वफादार होने की अधिक संभावना होती है। वे मूल्यवान मौखिक विपणन भी प्रदान करते हैं, आपके व्यवसाय को दूसरों को संदर्भित करते हैं और संभावित नए ग्राहकों को लाते हैं।

अधिक नवप्रवर्तन की अनुमति देता है

ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों में अक्सर आपके ग्राहकों की बढ़ती जरूरतों को पूरा करने के लिए आपके उत्पादों या सेवाओं में सुधार और नवाचार शामिल होता है। एक वफादार ग्राहक आधार बनाए रखने से, आपके पास उपयोगकर्ताओं का एक तैयार समूह होता है जो आपकी नई पेशकशों को आज़माने और मूल्यवान प्रतिक्रिया देने की संभावना रखते हैं। यह पुनरावृत्तीय नवाचार प्रक्रिया समय के साथ बेहतर उत्पादों और सेवाओं को जन्म दे सकती है।

व्यवसाय में विश्वसनीयता जोड़ता है

एक वफादार ग्राहक आधार आपके व्यवसाय में विश्वसनीयता जोड़ता है। दीर्घकालिक ग्राहक होना आपके उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता का एक मजबूत समर्थन है, जो संभावित ग्राहकों को आकर्षित करता है। इससे भी अधिक महत्वपूर्ण बात यह है कि संतुष्ट ग्राहक अक्सर अपने अच्छे अनुभव साझा करते हैं, बिना किसी लागत के मौखिक प्रचार की पेशकश करते हैं।

अधिग्रहण की तुलना में कम संसाधन निकास

एक नया ग्राहक प्राप्त करने में मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में पांच गुना अधिक खर्च हो सकता है। ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों, जैसे ग्राहक सेवा में सुधार या वफादारी कार्यक्रमों की पेशकश के लिए अक्सर व्यापक विपणन और प्रचार अभियानों को शामिल करने वाली अधिग्रहण रणनीतियों की तुलना में कम संसाधनों की आवश्यकता होती है।

अधिग्रहण और प्रतिधारण दोनों को प्रभावी ढंग से कैसे संतुलित करें

मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के बजाय नए ग्राहक अधिग्रहण को प्राथमिकता देना, या इसके विपरीत, विभिन्न विचारों पर निर्भर करता है। हालाँकि, एक दिशा की ओर अत्यधिक झुकाव प्रतिकूल प्रभाव डाल सकता है, जिसके परिणामस्वरूप मौके चूक जाएंगे या ग्राहक आधार स्थिर हो जाएगा।

सही संतुलन प्राप्त करना महत्वपूर्ण है। संगठनों को स्थायी रणनीतियाँ विकसित करनी चाहिए जो नए ग्राहकों को आकर्षित करें और मौजूदा साझेदारियों में सुधार करें। इस संतुलन की रणनीतियों में शामिल हैं:

अपनी बिक्री टीम को बुद्धिमानी से कॉन्फ़िगर करें

बिक्री टीम की संरचना का तरीका अलग-अलग कंपनियों में काफी भिन्न हो सकता है। यह भिन्नता अक्सर बिक्री नेता की शैली और कंपनी के समग्र ढांचे पर निर्भर करती है। बिक्री टीमों को नए ग्राहक प्राप्त करने और चालू खातों के प्रबंधन पर ध्यान केंद्रित करने के आधार पर विभाजित किया जा सकता है, या उन्हें भौगोलिक क्षेत्रों और उद्योग क्षेत्रों के आधार पर विभाजित किया जा सकता है। बिक्री टीमों के लिए मुआवजे की विधि कभी-कभी अनजाने में नए ग्राहकों के अधिग्रहण या मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने का पक्ष ले सकती है।

नए ग्राहकों को प्राप्त करना और मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना दोनों के महत्व को पहचानना किसी भी व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है। लक्षित ग्राहक आधार और पेश किए गए उत्पाद या सेवाएँ बिक्री टीम को व्यवस्थित करने के तरीके को प्रभावित कर सकते हैं। व्यवसाय के व्यापक उद्देश्यों के साथ बिक्री रणनीतियों को संरेखित करना कंपनी के लिए एक सफल प्रक्षेपवक्र बनाए रखने की कुंजी है।

बेहतर पूर्वानुमान को प्राथमिकता दें

स्पष्ट बिक्री अनुमान के बिना व्यवसाय चलाना, दूरदर्शिता के बिना आगे बढ़ने के समान है। अपने बिक्री उद्देश्यों पर दृढ़ समझ और उन्हें प्राप्त करने की रणनीति के बिना, यह निर्धारित करना चुनौतीपूर्ण हो जाता है कि आपके व्यावसायिक प्रयासों को सबसे प्रभावी ढंग से कहाँ निर्देशित किया जाए।

एक विस्तृत पूर्वानुमान विकसित करना जिसमें अपेक्षित बिक्री और विस्तार के लिए संभावित क्षेत्र दोनों शामिल हों, यह मार्गदर्शन करने के लिए आवश्यक है कि संसाधनों को कहां आवंटित किया जाए और कहां ध्यान केंद्रित किया जाए। यह ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है कि अभी तक अर्जित राजस्व धाराओं पर आधारित बिक्री पूर्वानुमानों में आम तौर पर मौजूदा अनुबंधों पर आधारित पूर्वानुमानों की तुलना में अशुद्धियां होने की संभावना अधिक होती है।

अपने राजस्व अनुमानों में त्रुटि का उचित मार्जिन शामिल करने से अप्रत्याशित आर्थिक उतार-चढ़ाव को समायोजित किया जा सकता है। यह दृष्टिकोण कमियों से उबरने की लगातार कोशिश के जाल से बचने में मदद करता है, जिससे व्यापार का सुचारू संचालन सुनिश्चित होता है। एक पूर्ण और सावधानीपूर्वक आशावादी पूर्वानुमान रखकर, आप अपने व्यवसाय को अधिक आत्मविश्वास और कम जोखिम के साथ चला सकते हैं।

ग्राहक के आजीवन मूल्य पर अधिक ध्यान दें

संभावित ग्राहक के मूल्य का मूल्यांकन ग्राहक के जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) को जानने पर निर्भर करता है। यह माप किसी ग्राहक को आगे बढ़ाने की वित्तीय समझ का आकलन करने और व्यवसाय में उनके संभावित चल रहे योगदान को समझने के लिए महत्वपूर्ण है।

यह पहचानना महत्वपूर्ण है कि सीएलवी स्थिर नहीं है – इसमें विभिन्न कारकों के कारण उतार-चढ़ाव होता है। उदाहरण के लिए, किसी ग्राहक की सार्वजनिक सुरक्षा सॉफ़्टवेयर या अगली पीढ़ी के 911 बुनियादी ढांचे की वर्तमान आवश्यकता विकसित हो सकती है, जिससे उन्हें विभिन्न प्रकार के समाधान तलाशने पड़ सकते हैं। इन परिवर्तनों के बावजूद, सीएलवी बिक्री को आगे बढ़ाने के बारे में सूचित निर्णय लेने के लिए एक महत्वपूर्ण गेज बना हुआ है।

नए ग्राहकों को प्राप्त करने की लागत के विरुद्ध सीएलवी को संतुलित करके, कंपनियां अपने बिक्री प्रयासों को अधिक प्रभावी ढंग से लक्षित कर सकती हैं। यह दृष्टिकोण उन ग्राहकों के प्रति संसाधनों के अधिक रणनीतिक आवंटन की अनुमति देता है जो सबसे बड़ी दीर्घकालिक लाभप्रदता प्रदान करते हैं।

बेहतर परिणामों के लिए अधिग्रहण और प्रतिधारण को संतुलित करना

जब नए ग्राहक प्राप्त करने और मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के बीच चयन करने की बात आती है तो कोई सार्वभौमिक दृष्टिकोण नहीं है। प्रत्येक व्यवसाय, जो अपने विशिष्ट बिक्री उद्देश्यों से परिभाषित होता है, को एक ऐसी विकास रणनीति की पहचान करने की आवश्यकता होती है जो उसके दृष्टिकोण के अनुरूप हो। यह समझना महत्वपूर्ण है कि नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए आम तौर पर मौजूदा संबंधों को बनाए रखने की तुलना में अधिक प्रयास और संसाधनों की आवश्यकता होती है। इस संतुलन को प्राप्त करने के लिए व्यवसाय विकास और खाता प्रबंधन दोनों में ध्यान केंद्रित करना आवश्यक है।

अपने व्यवसाय की वित्तीय भलाई के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए, अपने बिक्री डेटा पर भरोसा करें। प्राप्त करने योग्य लक्ष्य निर्धारित करना और इन लक्ष्यों को पूरा करने के लिए अपनी बिक्री रणनीति को अपनाना आपको मौजूदा ग्राहकों को खुश रखते हुए नए ग्राहकों को आकर्षित करने में एक प्रभावी संतुलन बनाने में सक्षम बनाता है।


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