आईटी अनुभव निगरानी का भविष्य

“हमारे पास प्रौद्योगिकी की निगरानी के लिए लाखों उत्पाद हैं, लेकिन उनमें से कोई भी समग्र अनुभव को मापता नहीं है।”

-हाल ही में फॉरेस्टर क्लाइंट इंटरैक्शन से उद्धरण

आइए इसका सामना करें: यह निगरानी से ग्रस्त है

चाहे वे बैक-एंड सर्वर हों, ग्राहक-सामना करने वाली वेबसाइटें हों, एंटरप्राइज़ एप्लिकेशन हों, या, हाल ही में, अंतिम-उपयोगकर्ता कंप्यूटिंग अनुभव, उद्यमों के लिए अपने बुनियादी ढांचे, कर्मचारियों के अनुभवों की निगरानी करने के लिए आज स्पष्ट रूप से उपकरणों की कोई कमी नहीं है। और ग्राहक.

फिर भी इन उपकरणों में बड़े पैमाने पर निवेश के बावजूद, हम अक्सर निराश प्रौद्योगिकी नेताओं से उपरोक्त उद्धरण जैसे बयान सुनते हैं, जिन्हें अनुभव में अधिक समग्र दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है, जो प्रौद्योगिकियों, प्रक्रियाओं और यात्राओं की भीड़ पर विचार करता है जिन्हें पूरा करने के लिए उपयोगकर्ता संघर्ष करता है। एक बुनियादी कार्य. आईटी तेजी से यह महसूस कर रहा है कि अनुभव की निगरानी के लिए वर्तमान खंडित दृष्टिकोण अब काम नहीं कर रहा है। ऐसा इसलिए है क्योंकि यह है:

• उपयोगकर्ता यात्रा के लिए अंधा. जैसे ही कर्मचारी या ग्राहक किसी कंपनी के सिस्टम में नेविगेट करते हैं, वे अनिवार्य रूप से कई प्रौद्योगिकियों के साथ बातचीत करेंगे। समस्या यह है कि ये सभी प्रौद्योगिकियां उपयोगकर्ता को समग्र रूप से प्रभावित करती हैं। उदाहरण के लिए, एक खराब डिवाइस अनुभव उपयोगकर्ता के एप्लिकेशन प्रदर्शन की धारणा को प्रभावित कर सकता है, भले ही दोनों तकनीकों में अलग-अलग निगरानी दृष्टिकोण हों।
• महँगा। प्रत्येक अलग निगरानी श्रेणी अपनी स्वयं की समर्पित लाइसेंसिंग के साथ आती है, जिसका अर्थ है कि आईटी को एक व्यावसायिक मामला बनाना होगा और कई अनुभव उपकरणों के लिए आरओआई को उचित ठहराना होगा, एक ऐसा कार्य जो बड़ी समस्या से ध्यान भटकाता है: उपयोगकर्ता अनुभव की संपूर्णता को समझना।
• प्रबंधन करना कठिन है. आईटी के पास जितने अधिक उपकरण होंगे, उन्हें समर्थन देने और चलाने के लिए उतने ही अधिक विशेषज्ञों की आवश्यकता होगी। अधिकांश अनुभव निगरानी उपकरणों के लिए उपकरण को तैनात करने, उपयोग के मामलों की पहचान करने और परिणामों की निगरानी करने के लिए एक समर्पित व्यक्ति की आवश्यकता होती है। मामले को बदतर बनाने के लिए, इनमें से प्रत्येक व्यक्ति के पास ऐसा करने के लिए अलग-अलग दृष्टिकोण हो सकते हैं।

स्पष्ट रूप से, हमें एक समस्या है, बीसमाधान क्या है?

फॉरेस्टर ने अभी-अभी प्रकाशित किया है जिसे हम खंडित अनुभव निगरानी की पहेली का उत्तर मानते हैं।

इसका उत्तर मानव-केंद्रित अनुभव निगरानी है।

मानव-केंद्रित अनुभव निगरानी क्या है?

अंततः, निगरानी का अनुभव करने के लिए एक मानव-केंद्रित दृष्टिकोण अलग-अलग प्रौद्योगिकियों से ध्यान हटाकर कार्यों को पूरा करने के लिए व्यक्ति की यात्रा पर केंद्रित कर देता है। किसी कर्मचारी के लिए, इसका मतलब ग्राहक जानकारी देखने के लिए एंटरप्राइज़ एप्लिकेशन को नेविगेट करना हो सकता है। किसी ग्राहक के लिए, इसका मतलब किसी कंपनी की वेबसाइट पर खरीदारी करने का प्रयास करना हो सकता है। मानव केंद्रितता पर फोकस यह समझता है कि ऐसे कई कारक हैं जो उपयोगकर्ता के अनुभव को प्रभावित करते हैं, जैसे अलग-अलग प्रौद्योगिकियां, कंपनी के साथ पूर्व बातचीत, अनुभव के आसपास की उम्मीदें, और बहुत कुछ। एयरलाइन टिकट बुक करने, शेड्यूल में बदलाव, उड़ान में देरी, खोया हुआ सामान, गुम कनेक्शन आदि से लेकर अपने नवीनतम यात्रा अनुभव के बारे में सोचें… ये व्यक्तिगत घटनाएँ, यात्रा की शुरुआत से लेकर बुकिंग और अंत तक, घर लौटने तक – सामूहिक रूप से , विवेकपूर्वक नहीं – एयरलाइन के साथ यात्रियों के अनुभव का निर्माण करें।

हमारी रिपोर्ट में, आईटी अनुभव निगरानी का भविष्य मानव केंद्रित है, हम छह प्रमुख क्षेत्र बताते हैं जो पुराने तरीके (यानी, खंडित दृष्टिकोण) को नए तरीके (यानी, मानव केंद्रित) से अलग करते हैं। वे हैं:

• समग्र टेलीमेट्री. मानव-केंद्रित अनुभव निगरानी उपयोगकर्ता को समझने के लिए कई प्रौद्योगिकियों से कई प्रकार के डेटा पर विचार करती है, जिसमें भावना भी शामिल है।
• खुले मानक. जबकि उद्योग के पास अनुभव की कोई मानक परिभाषा नहीं है, फॉरेस्टर का मानना ​​है कि हम उस दिशा में आगे बढ़ रहे हैं, खासकर अगर स्वतंत्र सॉफ्टवेयर विक्रेता तेजी से निगरानी उपकरणों के लिए अपने अनुप्रयोगों के बारे में डेटा खोल रहे हैं।
• वैयक्तिकरण. व्यक्तित्व अब इसमें कटौती नहीं करते – वैयक्तिकरण ही भविष्य है। मानव-केंद्रित अनुभव निगरानी अद्वितीय व्यक्ति की प्राथमिकताओं, अपेक्षाओं और पिछली बातचीत को ध्यान में रखेगी।
• पूर्वानुमानित निवारण. प्रतिक्रियाशील से सक्रिय से लेकर भविष्य कहनेवाला तक, मानव-केंद्रित अनुभव निगरानी कर्मचारियों और ग्राहकों से व्यक्तिगत इनपुट लेगी और भविष्यवाणी करना शुरू कर देगी कि किस प्रकार की कार्रवाइयां और घटनाएं आगे चलकर उनके अनुभव को सबसे अधिक प्रभावित करेंगी।
• प्राकृतिक भाषा. जेनरेटिव एआई प्रत्येक अनुभव निगरानी उपकरण में प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण ला रहा है। कम GUI और अधिक प्राकृतिक-भाषा खोज बार की अपेक्षा करें।
• डिजाइन फोकस. अंततः, निगरानी उपकरणों के साथ समस्या यह है कि वे अंततः उन चुनौतियों की पहचान करने लगते हैं जिन्हें वे ठीक नहीं कर सकते। एप्लिकेशन नेविगेशन धीमा है? हो सकता है कि उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस में सुधार की आवश्यकता हो। अंततः, अनुभव निगरानी का भविष्य व्यवस्थापकों को सरल निगरानी से दूर धकेल देगा और उन्हें डिज़ाइनर में बदल देगा।

आप क्या सोचते हैं? क्या यह भविष्य आपकी चुनौतियों से मेल खाता है? हमें आपसे सुनकर अत्यंत खुशी होगी! अन्य शोध देखें एंड्रयू हेविट और कार्लोस कैसानोवा. फॉरेस्टर ग्राहक ईमेल द्वारा संपर्क कर सकते हैं enquiry@forrester.com रिपोर्ट पर आगे चर्चा करने के लिए एक औपचारिक जांच का कार्यक्रम तय करना।