क्या बीमाकर्ता उपभोक्ता की अपेक्षाओं के साथ तालमेल बिठा सकते हैं?

डिजिटल युग में उपभोक्ता अपेक्षाओं में भारी बदलाव आया है, वाहकों को एक बीमा पारिस्थितिकी तंत्र बनाने की आवश्यकता है जो व्यक्तिगत रूप से व्यक्तिगत जरूरतों को पूरा करता है।

“आप एक ऐसी दुनिया में हैं जहां उपभोक्ता यह उम्मीद करते हैं कि अनुभव न केवल डिजिटल हो, बल्कि वे उम्मीद करते हैं कि यह सहज हो। वे उम्मीद करते हैं कि यह एक ऐसा अनुभव होगा जो अपने आप चलता है, जहां उन्हें उन सवालों का जवाब नहीं देना चाहिए जिनके उत्तर एक वाहक पहले से ही जानता है, ”पीडब्ल्यूसी के बीमा अभ्यास के लिए वैश्विक विकास रणनीति नेता मैरी कैर (चित्रित) ने कहा।

यह प्रमुख बीमाकर्ताओं को सहज और स्वचालित डिजिटल अनुभव से आगे बढ़ने के लिए प्रेरित कर रहा है।

कैर ने कहा, “बीमा उद्योग के नेता ऐसे समाधानों को समझने, अनुमान लगाने और वितरित करने की कोशिश कर रहे हैं जो उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं को पूरा करते हैं, न कि केवल उनकी जरूरतों को पूरा करते हैं।”

“अब वाहक एक ऐसा पारिस्थितिकी तंत्र बनाने के बारे में सोच रहे हैं जहां वे यह बना सकें कि उपभोक्ता अपने जीवन के अन्य हिस्सों में व्यवसायों के साथ बातचीत करने के आदी कैसे हैं और उम्मीद करते हैं कि यह बीमा जगत में भी जारी रहेगा।”

यदि कोई प्रदाता सहज बीमा अनुभव प्रदान नहीं कर रहा है तो उपभोक्ता सस्ती दरों के कारण उसके साथ नहीं जुड़े रहेंगे।

कैर ने कहा, “एक वाहक को बेहतर मूल्य प्रदान करने के लिए प्रौद्योगिकी और डेटा एनालिटिक्स का उपयोग करके ग्राहक अनुभव को तैयार करना चाहिए – लेकिन ग्राहक की पसंदीदा संचार पद्धति के माध्यम से इसे तेज़ तरीके से वितरित करना चाहिए।”

के साथ एक साक्षात्कार में बीमा व्यवसायकैर ने इस बारे में बात की कि बीमा कंपनियों को ऐसी तकनीकी प्रक्रियाएं बनाने की आवश्यकता क्यों है जो एक-दूसरे से कम छिपी हों और जलवायु समाधानों के साथ विश्वास और प्रासंगिकता का निर्माण हर वाहक के एजेंडे में क्यों होना चाहिए।

परस्पर तकनीकी समाधान बनाना

हाल ही में पीडब्ल्यूसी इसे जारी किया “बीमा में अगला: 2024 में रणनीतिक उद्योग के रुझान” रिपोर्ट, और, इसमें, रणनीति का समर्थन करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग उन परिवर्तनों की सूची में उच्च स्थान पर है, जिन पर वाहकों को ध्यान देना चाहिए।

रिपोर्ट में कहा गया है कि कैसे अधिकांश बीमाकर्ता अभी भी व्यवसाय का समर्थन करने के लिए विभिन्न प्रकार की असंगठित प्रणालियों का उपयोग करते हैं, रणनीति और संचालन में बाधा डालते हैं, उपयोगकर्ता अनुभव से समझौता करते हैं और निचले स्तर को नुकसान पहुंचाते हैं।

ऐसा तब भी होता है जब अधिक व्यवसाय प्रौद्योगिकी में काफी निवेश करते हैं।

कैर ने कहा, “दुर्भाग्य से, वाहक अपनी तकनीक का निर्माण उत्पाद कार्यों के आधार पर करते हैं, जैसे कि एक महान दावे या बिलिंग प्रणाली, और ग्राहक को उस बीच में रखना भूल जाते हैं जिसके आसपास ये कार्यक्रम केंद्रित होते हैं।”

इसके बजाय, उन अवसरों का पता लगाना अधिक फायदेमंद है जो ग्राहक संपर्क से शुरू होते हैं और सिस्टम आर्किटेक्चर को यह तय करने की अनुमति नहीं देते हैं कि अनुभव कैसा होगा।

हालांकि यह कहना जितना आसान है, करना उतना ही आसान है, कैर ने बताया कि पहले की तुलना में अब एक उन्नत तकनीकी ढांचा बनाना कितना सस्ता है।

उन्होंने कहा, “इन प्रणालियों की कार्यक्षमता और प्रभावकारिता अब पहले की तुलना में बहुत बेहतर है – आप बहुत कम पैसे और बहुत कम समय में बेहतर समाधान प्राप्त कर सकते हैं।”

“हम पहले सात से 10 साल के रणनीतिक रोडमैप बनाते थे, लेकिन अब हम 24 से 36 महीने का करते हैं। अब यदि आप उस समय सीमा तक बाज़ार में नहीं हैं, तो कुछ गड़बड़ है।”

जलवायु समाधानों के साथ प्रासंगिकता और विश्वास का निर्माण

रिपोर्ट में कहीं और, संपत्ति और मानव स्वास्थ्य के लिए जलवायु जोखिमों का प्रबंधन करने वाले सक्रिय वाहकों को व्यक्तिगत और वाणिज्यिक कवरेज अंतराल को बंद करने के लिए व्यावहारिक समाधान प्रदान करने के लिए प्रोत्साहित किया गया, जिससे व्यापार को बढ़ाने के साथ-साथ शुद्ध शून्य उत्सर्जन तक पहुंचने में मदद मिली।

रिपोर्ट में तीन व्यावहारिक समाधान दिखाए गए हैं जो पहले से मौजूद हैं और उन्हें लागू किया जाना चाहिए:

1. लचीलापन सेवाएँ और पैरामीट्रिक कवरेज सीधे घटना परिमाण से संबंधित हैं।
2. सेंसर और पहनने योग्य उपकरण वाहक और पॉलिसीधारक दोनों को जोखिम का आकलन करने और कम करने के लिए वास्तविक समय फीडबैक लूप में डेटा एकत्र करने में मदद करते हैं।
3. वारंटी और कवरेज संवर्द्धन कार्बन कम करने वाली निर्माण सामग्री और घटकों (उदाहरण के लिए, सौर पैनल) की खरीद और उपयोग को प्रोत्साहित करते हैं।

उपभोक्ता रीढ़ की हड्डी और समर्थन की भावना के रूप में बीमा कंपनियों पर भरोसा करने में सक्षम होना चाहते हैं, विशेष रूप से चल रहे पर्यावरणीय विनाश को देखते हुए।

“मुझे लगता है कि बीमा कंपनियाँ, विशेष रूप से वित्तीय संकट के बाद, भरोसेमंद संस्थानों के मामले में बाकी सभी से आगे निकल गईं। और कुछ नियमों और अन्य चीजों के कारण, उन्हें थोड़ा ऊंचे स्तर पर रखा जाता है,” कैर ने कहा।

“लेकिन हमें उत्पादों, सेवाओं और सुविधाओं के बारे में इस तरह से सोचना शुरू करके विश्वास को और अधिक कायम रखना चाहिए कि एक वाहक जोखिम को कम करने के लिए वास्तविक समय पर प्रतिक्रिया ले सके।”

बीमाकर्ताओं को निवेश और अन्य कार्यों के माध्यम से जलवायु परिवर्तन पर अंकुश लगाने की लड़ाई में अधिक मूल्यवान खिलाड़ी बनने की भी आवश्यकता है।

कैर ने कहा, “पर्यावरण के लिए अच्छी चीजें करने से विश्वास बनाने में भी मदद मिल सकती है, जैसे किसी कंपनी के कार्बन पदचिह्न को कम करना और उसे कंपनी के प्रदर्शन या अनुपालन में बदलना।”

“हम वास्तव में देख रहे हैं कि कंपनियां इस बात पर विचार करना शुरू कर रही हैं कि उन्हें कहाँ ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है क्योंकि (जलवायु परिवर्तन) दूर नहीं हो रहा है।”